Dokazano je ono u što smo dugo vremena sumnjali - tvrtke koje se ispričaju nezadovoljnim kupcima prolaze bolje od onih koje nude financijsku kompenzaciju! Istraživanje su proveli ekonomisti s fakulteta Nottingham School of Economics koji su pokušali utvrditi nastavljaju li razočarane mušterije kupovati u određenoj tvrtki nakon što su im se njezini zaposlenici ispričali. Otkriveno je da će ljudi češće oprostiti tvrtki koja se ispričala od one koja im je umjesto isprike ponudila gotovinu.

 

Ova taktika uspijeva unatoč tome što kupac rijetko primi ispriku od osobe koja je krivac za situaciju što je u njemu potaknula nezadovoljstvo.

"Poznato je da tvrtke često zapošljavaju ljude čiji je jedini posao ispričavanje nezadovoljnim kupcima. Stoga smo pomislili da će je, kako isprika ne košta ništa, kupci ignorirati, no to se nije dogodilo. Istraživanjem smo dokazali da isprike doista utječu ne ponašanje kupaca, čak mnogo više od šuškavih papirića", izjavio je Johannes Abeler, jedan od autora studije. "No ono čega ljudi nisu svjesni je činjenica da imaju posla s profesionalcem, a ne zaposlenikom kojemu je iskreno žao zbog propusta tvrtke te je moguće da takva isprika u nama potiče instinktivnu željuza opraštanjem, što racionalno nije lako nadvladati."

U istraživanje je bila uključena tvrtka koja mjesečno izvrši oko 10.000 prodaja putem internetskog sustava eBay. Nekim je kupcima za određene propuste u poslovanju bila ponuđena isprika, a drugima financijska kompenzacija u iznosu od 2.5 ili 5 eura.

Jednostavno sastavljena isprika okrivljavala je proizvođača za zastoj u isporuci naručene robe, te je u njoj stajalo: "Jako nam je žao i željeli bismo se ispričati za nastalu situaciju". Kupcima kojima je ponuđen novac je rečeno: "Kao znak dobre volje, možemo Vam ponuditi 5 €".

Kako kupci nisu znali da sudjeluju u istraživanju, znanstvenici ističu da je ponašanje sudionika bilo u potpunosti prirodno. Oko 45% sudionika prihvatilo je ispriku, dok je samo 23% prihvatilo financijsku kompenzaciju.

Studija je otkrila i da kupovina robe više cijene dodatno smanjuje broj kupaca koji će prihvatiti gotovinu kao kompenzaciju za lošu uslugu. No zanimljivo je da količina potrošenog novca nije imala utjecaja na skupinu ljudi kojima je ponuđena isprika.
(DobreVijesti.info/Biologija.com.hr)


Komentari (0)add comment

Napišite komentar

busy